Estrategias de fidelización de clientes que no pueden faltar en tu Ecommerce

Escrito por ivan@meilmarketing.com

On agosto 4, 2017
 En el 2013 recibí mi título de Licenciado en Administración Magna Cum Laude en la Universidad Nacional del Nordeste, luego de presentar mi tésis de grado la cual, en resumen, hablaba de las estrategias comerciales en las empresas. 
El título del capítulo 3 es la lealtad de los clientes: la clave de la rentabilidad y es de lo que voy a hablar en esta publicación. Primero, introduciéndo algunos conceptos y luego un enfoque práctico en E-commerce.
 
Si bien en la tesis se mencionan muchos conceptos, quisiera principalmente que se queden con uno, de Phillip Kotler, el gurú n1 de Marketing a nivel mundial. Al respecto de la lealtad, dice lo siguiente:
“El   desarrollo   de   la  lealtad   de   los   clientes   requiere   que   las   empresas discriminen  entre ellos.  No  estamos  hablando  de  discriminaciones  raciales, religiosas  o  por el  género. Estamos hablando  de  discriminaciones  partiendo de la base de que existen clientes rentables o no rentables. 
No se espera que ninguna empresa proporcione la misma atención a todo tipo de clientes. Las compañías  inteligentes  definen  la  tipología  de  los  clientes  deseados  y, posteriormente, tratan de beneficiarles con las mejores ofertas; estos clientes son las personas que presentan la mayor probabilidad de permanecer leales.
 Y los clientes leales devolverán el favor a la compañía, generando tesorería durante muchos años y hablando bien de la empresa.”
 
¿Qué conclusiones podemos desprender de esto?
  • No todos los clientes son igual de rentables para la empresa. Es importante definir mi tipología de clientes. 
  • A este tipo de clientes debemos beneficar con las mejores ofertas (y cuidarlos mucho, como un vínculo de amistad!)
  • Y este tipo de clientes van a ser la fuente de la rentabilidad de nuestra empresa, y serán quienes nos van a traer más clientes del mismo tipo. 
Cada vez que realizamos una venta, nos encontramos frente a una oportunidad comercial imperdible, y a través de la cual podemos fidelizar a nuestros clientes.
 
Es importante que entiendan que la fidelización se produce con nuestra marca, no con nuestros productos. Si hacemos un buen trabajo al vender, vamos a generar un aluvión de sensaciones positivas a nuestros  clientes los cuales no querrán cambiar de marca en su próxima compra.
Kotler, menciona que una  empresa  goza  de  una  alta lealtad hacia su marca cuando una parte razonable de sus clientes nunca piensa en cambiar de marca”. Y esto es lo que debemos lograr nosotros con cada una de nuestras ventas.
 
Al respecto, quisiera comentarles una experiencia que tuve con la empresa FULL CONFORT al comprar por MercadoLibre.
Sucedió así. Hace poco me estaba mudando, y estaba buscando una mesa ratona en MercadoLibre. Luego de realizar la búsqueda, por reputación, precio y calidad me quedé con la siguiente que pueden ver aquí abajo.

 

Cuando hago la compra se comunican conmigo, y pude observar un detalle. Además de la buena reputación, hubo un detalle que no había visto en otros compradores.
El mensaje fue el siguiente:
     
Lo que me llamó la atención fue que me preguntaban si quería recibir información con novedades y promociones. La mayoría de las empresas generalmente sólo envían las campañas. Desde su respuesta profesional ya empecé a generar un pequeño vínculo con la marca. 
PERO, ese pequeño vínculo se terminó rompiendo cuando la mesa me llegó ROTA. El caño de hierro completamente doblado. 
A partir de que les mando esta foto, la respuesta de la empresa fue TREMENDA. Y es un ejemplo que TODOS DEBEMOS IMITAR.
A pesar de que fue responsabilidad del transporte la rotura, esta empresa se HIZO CARGO DE TODO. Voy a detallarles su manera de actuar.
  1. Ni bien les mandé la foto, se comunicaron telefónicamente conmigo del área de reclamos. Había una persona exclusiva para cualquier inconveniente que pueda surgir dentro de la empresa.
  2. Normalmente, las empresas suelen pedirte que le mandes la mercadería, así ellos pueden verificar la rotura y arreglar etc etc etc etc. En este caso FULL CONFORT cuando se comunicó conmigo me dijeron que iban a mandarme completamente SIN CARGO una mesa completamente NUEVA.
    Es decir que, asumían por completo el costo del producto defectuoso, el costo del producto nuevo y el costo del transporte. A partir de ese momento, ya me había dado cuenta que esta era una empresa MUY SERIA y DISTINTA.
    Sin dudas que ellos sabían muy bien que estaban haciendo, estaban posicionando su marca dentro de la mente del consumidor (en este caso yo!)

  3. Y por último, para completar mi satisfacción al nivel del 100%, hicieron lo siguiente. Si ven el producto, son dos mesas ratonas, y a mí se me había roto una sola. ¿Qué hubiera hecho el 99% de las empresas? Reponer solo la mesa rota. Pero este no fue el caso. Ellos volvieron a enviarme nuevamente LAS DOS MESAS de la compra inicial.Es decir, no solo repusieron el producto sino que de regalo me mandaron las dos mesas de la compra inicial nuevamente. UN SERVICIO AL CLIENTE DIGNO DE IMITIAR.
 
¿Cuál se imaginan que es mi reacción como cliente?
Primero, la marca se posicionó muy fuerte conmigo. Segundo, salí a contarle a todo el mundo lo sucedido y a hablar de la marca. Y tercero, la próxima compra que haga no voy a dudar a quién comprar. 
 
Entiendo que en esta oportunidad la empresa no haya ganado conmigo EN ESTA VENTA, pero a LARGO PLAZO me fidelizaron como clientes. Y eso le generará tesorería a lo largo de los años.
 
Luego de comentarles esta historia, quisiera hacer un repaso de algunas tácticas y estrategias que permitan posicionar a nuestra marca con nuestrosclientes y a través de ello generar la lealtad.
 
Base de datos. Una base de datos de nuestro cliente es fundamental para poder conocerlo. Identificación  del  perfil,  sexo,  frecuencia  de compra,  medios  de  pago, artículos  que compra  y financiación  utilizada  son  entre  otras las  bases  de  la  información  para  conocer quién  es  el cliente.  Si  no se  logra conocerlo con   mayor   profundidad  que   la  competencia, no se   van a poder determinar las necesidades y preferencias.
 
La forma tradicional de crearlo es con un archivo de Excel. También se puede hacer con Meil Marketing, totalmente gratis y se sincroniza automático con MercadoLibre y MercadoShops
 
Tarjetas de comprador frecuente. También conocidas como tarjetas de fidelización, son utilizadas  para  que  los  clientes  acumulen  puntos  con  las  compras  y  luego  puedan intercambiarlos   por   diferentes   premios,   como   ser   pasajes,   estadías   en   hoteles, electrodomésticos para el hogar o artículos varios.  
 
Son muy efectivas, aunque también muy utilizadas,  y  al  momento  de  la  compra  un consumidor  va  a  preferir  ir  a  un  lugar donde obtenga algunos beneficios y sume puntos, pero a los efectos de la retención sólo se  producirá  si la  competencia  no  la  está  utilizando  o los beneficios  son  mejores, teniendo  en  cuenta  que las  ofertas  sean  similares.
Es  muy  utilizado  como  un  factor diferenciador en aquellas industrias en donde los productos que se venden son similares y a precios similares, como por ejemplo en las librerías. 
Indirectamente es una forma de dar un tratamiento más exclusivo a  los  clientes  más frecuentes sin realizar ningún tipo de discriminación respecto del resto.
 
Relación post-venta. La sensación del cliente de que la organización con la cual realizó un intercambio comercial no solamente se preocupó por la venta del producto, sino que luego  volvió  a  establecer  contactos  para saber  si  surgió  alguna  necesidad,  o  si  todo marchaba bien con el producto genera una sensación de que a la empresa le interesa su cliente, lo  cual produce  retención.  
Cuanto  más  cercana  sea  la relación  con  el  cliente,  y  esta es  llevada a  cabo  con  empatía,  serán  mayores  las probabilidades de venta futura. Se debe además incentivar al cliente a que comente sus problemas, para evitar el cambio de proveedor y generar ventas futuras.
 
Correo directo. A partir de contar con una  base de datos  de  clientes, pueden  realizarse envíos periódicos de catálogos de venta o cartillas con los productos que comercializa la firma. 
Musimundo es una firma que practica esta acción, enviando mensualmente a sus clientes catálogos de venta con las principales promociones del mes, para intentar lograr que el cliente tentado por alguna oferta regrese al local para realizar una compra.
Email Marketing.  Con  los  avances  de  la  tecnología,  el  mailing  se  transformó  hoy  en  día  en la evolución del correo directo. Si bien cumple una función similar de generar el recuerdo de  la  marca y la acción de compra  por parte del consumidor, es una alternativa menos costosa  y  mucho  más  segmentable.  
 
A  partir  de  conocer  las  preferencias  de  compra  de los   consumidores,   se   pueden   enviar   por   correo   electrónico   ofertas   totalmente personalizables  a  cada  consumidor  (es  lo  que  se  conoce  como  personalización masiva”), y así lograr una tasa de respuesta mucho mayor en la acción de compra.
 
Como habíamos visto en la publicación de la semana pasada sobre Automatización, con Meil es posible, por ejemplo, dejar automatizado un email que envíe un descuento para las personas que me compraron más de 3 veces (o las veces que quiera) en cierta categoría. O también que me hayan comprado más de  X cantidad de veces en cualquiera de las categorías. 
 
Las posibilidades son miles, y sin dudas que el Email Marketing es una de las formas más efectivas de lograr la fidelización de nuestros clientes. Podremos enviarles promociones, descuentos, encuestas de calidad, regalos, lo que dé nuestra imaginación. 
 
Debemos pensarlo al Email como un canal de comunicación efectivo entre nuestra marca y nuestros clientes.  Otra de las ventajas de Meil es que con una misma campaña podemos enviar promociones de Email Marketing y Mensajería de MercadoLibre.
 
Factor sorpresa. El factor sorpresa es una oportunidad que se presenta siempre con nuestros clientes. En el ejemplo que vimos fue que la empresa FULL CONFORT me entregó una mesa más como regalo por la que se había roto.
GENERALMENTE, el mejor momento para hacer el factor sorpresa es en el momento en que enviamos nuestro producto. En el momento de que me llega un paquete de E-commerce es el momento ideal para sorprender, como si recibiera un regalo de navidad.
 
Las opciones están solamente limitadas a la imaginación. Si vendimos un celular podríamos enviarle la funda de regalo. O un descuento para la próxima compra, o una tarjeta de fidelización, debemos analizar nuestro negocio y pensar qué es lo más conveniente.
 
Si bien en cada punto de contacto podemos sorprender a nuestro cliente, en el envío suele ser el momento oportuno.
 
¿Por qué no enviar un código de descuento para usar en nuestro sitio web con la próxima compra?
 

Conclusión
A través de la lealtad del cliente podemos generar tesorería y beneficios a largo plazo para nuestra empresa. La estrategia pasa por poner al cliente como foco en todas nuestras acciones.
Algunas de las tácticas que vimos para lograr esto son: bases de datos, relación post-venta, correo directo, tarjetas de comprador frecuente y Email Marketing.
 
Recuerden que el Viernes 11 estaremos dictando el Programa Total de Ventas MercadoLíder, en VIVO y para toda LatinoAmérica y hasta el Lunes el precio está en Promoción. Registrensé aquí!
Les dejo también un link por si quieren descargar la tesis.
¡Vamos para arriba, Éxitos en sus ventas!

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