MercadoLibre. ¿Qué es?

Fundada en 1999, MercadoLibre es una compañía de tecnología que ofrece soluciones de comercio electrónico para que cualquier persona o empresa pueda comprar, vender, pagar y publicitar de todo a través de Internet.

Mercado Libre brinda servicio a millones de usuarios y crea un mercado online para la negociación de una amplia variedad de bienes y servicios de una forma fácil, segura y eficiente. El sitio está entre los 50 sitios con mayores visitas del mundo en términos de páginas vistas y es la plataforma de consumo masivo con mayor cantidad de visitantes únicos en los países más importantes en donde opera.

A más de 17 años de su lanzamiento, MercadoLibre tiene presencia en 18 países de América Latina, Portugal y Estados Unidos, más de 151 millones de usuarios registrados, más de 3000 empleados y cotiza en la bolsa de Nasdaq (NASDAQ: MELI).

Mapa de los países donde opera y el año de apertura


Algunos datos de sus compradores y vendedores.


¿Cómo son las operaciones en MercadoLibre?
En sus inicios, el sitio comenzó siendo un sitio de subastas en donde uno publicaba un precio mínimo al cual quisiera que le compren y un tiempo de duración de la subasta.
Luego fue mutando por completo a un sitio de compra directa, en donde el 80% de los productos son nuevos, el 98% tienen precio fijo y donde el 90% de las publicaciones vende más de una unidad.
 

Tu tienda en internet. ¿Por qué NO tenerla?

El Ecommerce viene creciendo a pasos agigantados año a año, a medida que se van solucionando las fricciones existentes principalmente al respecto de los medios de pago y de las formas de envío (MercadoLibre está haciendo un trabajo muy intenso al respecto en este caso con sus plataformas de MercadoPago y MercadoEnvíos).

Si miramos datos un poco más en frío, vemos que solamente a través de MercadoLibre en el primer trimestre de 2016 se transaccionaron U$D 1.7 mil millones y se vendieron 38 millones de artículos.


Y es por esto que sostenemos que las razones por las cuales uno NO debe tener una tienda online son las siguientes:


Porque no quiero formar parte de los 38 millones de artículos vendidos a través de MercadoLibre.

Porque no quiero tener abierta mi tienda las 24 horas

Porque no quiero vender a todo el país

Porque no quiero ofrecer mayores medios de pago y financiación a mis clientes

Porque no quiero incrementar mis ventas

Porque no quiero reducir mis costos de operaciones

Si crees que estos motivos por los cuales no tener una tienda en internet no fueron suficientes, te podemos contar la historia de Pablo Ariel Bober, un repuestero de Argentina que empezó vendiendo a fines de 2014 por MercadoLibre, incrementó sus ventas 10 veces y hoy vende mucho más por Internet que en su tienda física. Además, fue finalista de la edición de Historias que inspiran” de MercadoLibre en el 2016.

El Ecommerce en LatinoAmérica

El ecommerce en América Latina viene creciendo a tasas impensadas en otros países como Europa o Estados Unidos. Se estima que para 2018 en América Latina el comercio electrónico supere los US$100.000 millones, lo que representará un incremento del 177% con respecto a 2014. Cifras que se sustentan, en parte, por el notable aumento de la conectividad y el acceso a dispositivos inteligentes.

En el 2012, el Ecommerce contaba con un 36% de penetración en la población y un valor que rondaba los U$S 30.000 millones. En la actualidad, se produjo un crecimiento del 45% desde los valores registrados a esa fecha, con una proyección como la mencionada al 2018.


Este crecimiento, si bien hay excepciones como las de Colombia, ronda para todos los países en un 30%. Respecto a Estados Unidos si bien sigue creciendo, al haber un mayor grado de desarrollo las tasas de crecimiento son menores para dicho mercado.


¿Qué compramos?

La ropa, los bienes para el hogar y los equipos electrónicos son los productos con mayor demanda. En este sentido, los colombianos son los más apasionados por la ropa (69%), los brasileños prefieren los bienes para el hogar (68%), los dispositivos electrónicos (67%) y los cosméticos (54%), mientras que los mexicanos se inclinan más por los CD y DVDs de música (41%).

Al adquirir servicios en línea, las reservaciones turísticas (boletos de avión, autobús, hoteles, tours y renta de autos, entre otros) son las más solicitadas, especialmente por los colombianos. Por su parte, los brasileños optan por boletos para entretenimiento; mientras que los mexicanos son los principales consumidores de contenidos en línea de la región, además de que encabezan las compras de aplicaciones, software, juegos en línea y descargas de videos y música.

Actualmente Latinoamérica representa un 6% del eCommerce global y se espera que en los próximos 5 años este porcentaje crezca a tasas anuales de por lo menos 30%, llegando a tasas de más del 50%. En cuanto a volumen de eCommerce por país, el ranking es liderado por Brasil, seguidos por México, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Venezuela y Uruguay; y en cuanto a la madurez: Brasil, Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela y Uruguay.

El crecimiento del Ecommerce sigue una tendencia que aparentemenre no va a parar, por lo que no hay mejor momento para tener una tienda online que ahora.

Primeros pasos en MercadoLibre

 

 

¿Cómo crear una cuenta?

 

 

Para crear una cuenta en MercadoLibre es muy sencillo. Simplemente debemos tener un email y elegir un apodo (que recomendamos esté relacionado con lo que vamos a vender).
Ejemplo de buenos nombres: Data Computacion”, TecnoStore”, Tienda Virtual”.

Ejemplo de malos nombres: Juan Lopez”, Maria Repuestos”, 3×2 en Gauchos”

 

Una vez que hayamos elegido el nombre vamos a tener que probar si esta disponible ya que en MercadoLibre hay millones de usuarios. Si ya contamos con nuestra tienda simplemente vamos a tener que buscar el nombre más parecido para que nuestra marca sea la misma en el mundo offline y online. Esto va a ayudar a fortalecer el poder de nuestra marca.

 

Si aún no contas con una tienda y un nombre no te preocupes, hay miles de tiendas que empezaron vendiendo desde cero online y hoy tienen su principal ingreso a través de MercadoLibre.

 

En el siguiente video te mostramos como crear la cuenta.

 

  •  FALTA VIDEO

¿Cómo publicar en MercadoLibre?

 

 

Luego de crear nuestra cuenta, el siguiente paso para empezar a vender es publicar artículos. Si ya contas con tu tienda lo ideal sería que publiques todo tu stock, pero si este es muy grande te recomiendo que empieces publicando los productos que tengan mayor rotación y precio más competitivo, te ayudará a posicionar tu empresa lo más rápido posible en MercadoLibre.

 

Si aún no tenes productos para vender, más adelante veremos cómo buscar proveedores, pero no es lo que buscamos aprender en esta sección sino la manera de publicar.

 

En MercadoLibre contamos con 4 secciones para publicar: Inmuebles, Automóviles, Productos, Servicios. La sección que más movimiento tiene en MercadoLibre  (y en la que te recomendamos vender) es la de Productos.

Lo primero que tendremos que definir es el título, un breve tip para hacerlo es de la siguiente manera: Producto + Marca + Modelo. Ejemplo: Celular Samsung S6 Edge 64 gb.

 

A partir de que definamos el título MercadoLibre nos hará una sugerencia para saber en qué categoría publicar, si creemos que es la correcta lo aceptamos y sino lo podemos modificar sin problemas.

 

Luego tendremos que elegir las fotos, y las mejores son aquellas que muestran el producto y tienen el fondo de color blanco. También podremos subir un video de YouTube que muestre las bondades del producto simplemente copiando y pegando el link.

 

Lo siguiente que deberemos hacer es describir el producto: aquí deberemos explayarnos más y contar especificaciones técnicas, métodos de pago, envío, preguntas frecuentes, garantía y todo aquello relacionado a nuestro producto.

Luego MercadoLibre nos pedirá que definamos si es nuevo o usado y el precio al cual venderlo (en lo cual profundizaremos luego)

 

Al finalizar el proceso nos pedirá que definamos el tipo de destacado, pero eso es algo que corresponde corresponde a la siguiente sección.

 

Los destacados. ¿Qué son y para qué sirven?

 

Imaginemos que estamos paseando por una avenida comercial que tiene 5 kilómetros de largo y estamos buscando una cámara digital. Recorremos las primeras cuadras con mucho entusiasmo buscando nuestro producto y comparando precios, entramos a cada tienda y hablamos con cada vendedor. A medida que van pasando las cuadras nos sentimos un poco más cansados y ya no entramos a todas las tiendas, sino solamente a algunas y dejando las del final directamente sin visitarlas, ya que están muy lejos.

 

Luego de haber comparado todas regresamos a esa tienda que estaba al comienzo para comprar aquella cámara que más nos gustó.

 

Ese mismo comportamiento de compra se produce en el mundo online, y lo podemos explicar a través de los destacados. 

 

Cuando buscamos un producto dentro de MercadoLibre, lo primero que vamos a ver son los productos destacados. Si no destacamos los productos es probable que nadie o muy poca gente los vea, y nos ocurrirá lo mismo que a los negocios de esa avenida comercial que están mal ubicados y no tendremos ventas. Es por esto que recomendamos con énfasis destacar nuestros productos para concretar más ventas.

 

Dentro de MercadoLibre existen tres tipos de destacados.

Entonces debes elegir con que destacado publicar. Hay veces que si publicamos un producto usado con publicarlo en gratis es suficiente. Si lo que vamos a vender es nuevo recomendamos mínimo la Clásica, aunque más adelante vamos a contarte unos tips al respecto.

 

Contestando preguntas. Aspectos básicos.

 

 

Una vez que publicamos un artículo es probable que empecemos a recibir preguntas sobre el mismo. Este es el primer paso en el proceso de atención al cliente. Lo podemos hacer desde MercadoLibre, en la sección de Mis Ventas > Preguntas. Al contestar una pregunta, los principales valores que debemos transmitir al contestar son cordialidad y confianza. A su vez, si queremos concretar la venta obligatoriamente debemos contestarla. Si no lo hacemos, es el equivalente a ingresar a una tienda y que nadie nos atienda.

 

Contestar preguntas es una de las partes más importantes de la venta: el 99% de las veces, la persona que contesta primero es quien se lleva la venta.

 

Detrás de esto hay un breve concepto y es que, para vender, necesitamos transmitir confianza a nuestro cliente. Si contestamos rápido la pregunta,  estamos demostrando al cliente que hay un equipo de soporte detrás de esta página que nos va a responder si algo sale mal en el proceso, a la vez que humanizamos la venta. Y es por esto que no podemos parar de recalcar lo importante que es contestar rápidamente la pregunta.

 

A su vez de que el factor velocidad es un aspecto muy importante, el modo de contestar también es super importante.

 

Como contestar preguntas adecuadamente


Personalizar

 

Es importante llamar por el nombre o nombre de usuario en el caso de que no lo tengamos. Personalizar no es sólo contestar por el nombre, sino también tener en cuenta que cada persona cuenta con una necesidad distinta que debemos tratar de resolver.

 

La forma de personalizar podría ser en el saludo inicial, durante el mensaje o en el saludo final.

 

Ejemplos de personalización a una misma pregunta
Pregunta del usuario MARTIN: ¿Cuentan con stock?
Respuesta 1: Hola MARTIN, sí contamos con stock en este momento. Esperamos tu compra. Saludos
Respuesta 2: Contamos con stock en este momento. Esperamos tu compra MARTIN. Saludos
Respuesta 3: Contamos con stock en este momento MARTIN. Esperamos tu compra. Saludos

Tomarse el tiempo necesario


Cuando nuestro negocio empieza a crecer online, las preguntas llueven de a montones. Podemos tener algunas plantillas predefinas, y podemos usarla, pero únicamente sí realmente esa plantilla responde a la pregunta que nos hizo nuestro usuario. Sino deberemos tomarnos el tiempo para contestar puntualmente lo que nos preguntó ese usuario, y si no pudimos concretar la compra, es igualmente importante quedar bien parados ya que si no pudimos satisfascer la necesidad del usuario estamos igualmente fortaleciendo nuestra presencia y nuestra marca en el mundo online.

 

Cuando esa persona SÍ necesite algún producto que nosotros vendamos ya tendrá una buena primer experiencia con nosotros y podrá depositar la confianza en nuestra empresa para realizar esa transacción online.

 

Jugar con la urgencia

 

Esto más que un modo de contestar es un TIP para poder cerrar la venta. Generar urgencia en el consumidor es una técnica de marketing que permite acelerar el proceso de una venta. Ejemplos de esto se dan cuando vemos mensajes como:
-Oferta válida sólo por hoy.
-Llame ya y obtenga una segunda unidad sin cargo.
-Edición Limitada.

Este tipo de comunicación está completamente orientada a cerrar la venta, y podemos usarla dentro de MercadoLibre de las siguientes maneras
(sólo a modo de ejemplo, completamente liberado a la creatividad de cada vendedor).
Ejemplo 1: Si lo compras antes de las 18 horas te lo enviamos hoy mismo.
Ejemplo 2: Sí, contamos con stock. Últimas 3 unidades disponibles.
Ejemplo 3: Si lo comprás hoy te mandamos de regalo una memoria.
 

Ofrecer otros productos de nuestro stock

 

Si no contamos con el producto que nuestro cliente nos solicita pero contamos con algo similar, podemos sugerirlo copiando y pegando el link de la publicación de MercadoLibre dentro de la respuesta.
 
A modo de esquema, para contestar una pregunta debemos:

Establecer un saludo inicial + Responder la pregunta con la necesidad de nuestro  + jugar con la urgencia + ofrecer otro producto si no tenemos el que busca + saludo final.

 

He realizado mi primer venta. ¿Ahora qué hago?

 


Felicitaciones! Estás en camino a convertirte en un gran vendedor de Ecommerce. La primer venta es el paso más difícil, y es la prueba de que estamos haciendo las cosas muy bien.

 

Lo más importante de este paso es que el producto llegue a manos de nuestro comprador lo antes posible.

Existe la posibilidad de que se lo entregues utilizando MercadoEnvíos (del cual hablaremos luego) u otro método de transporte, pero lo importante es que este proceso sea RÁPIDO.

 

Si bien para conseguir la venta tuvimos que transmitir confianza a un comprador, el proceso no se acaba hasta que llega a sus manos, por lo tanto estos son los pasos a seguir:

 

  1. Contactar al comprador para coordinar el envío. Si estamos utilizando MercadoEnvíos esto no es necesario. Puedes contactarlo por Email o por Teléfono. Si bien ambas opciones son válidas, te recomendamos el teléfono, ya que es más rápido y mejora la relación con el cliente.

    2. Embalar y despachar el producto

3.Calificar al comprador en la plataforma de MercadoLibre. (Luego veremos esto también)
4.
Asegurarnos de que haya llegado de manera correcta e instruir al vendedor sobre la utilización de nuestro producto en caso de que sea necesario.

 

Si bien parece un proceso sencillo es lo más importante de nuestra venta, y es la piedra fundamental con la que iremos construyendo y fortaleciendo nuestra presencia en la web.

Capítulo 3. Generando confianza en tu marca


3.1 Tu reputación. ¿Qué es y cómo mejorarla?


La situación es la siguiente: nos encontramos en una reunión, y un amigo nos comenta de una peluquería a la que asistió y donde lo han tratado de maravilla y ha tenido un corte estupendo. Luego, otro amigo nos recomienda la misma peluquería, y así dos o tres amigos más hacen lo mismo. Este proceso de recomendación en marketing es conocido como boca en boca, y es una de las herramientas más poderosas que existen al momento de cerrar una venta, porque nos encontramos con una persona de confianza que nos dice:
 Hey! Probá este producto, es excelente.”.

Como el hecho de transmitir confianza es uno de los pilares para concretar una venta en internet, es que en MercadoLibre existe la reputación de un vendedor. Esta reputación es un puntaje que tienen todas las tiendas en MercadoLibre, y es otorgada por la comunidad de compradores que hicieron una transacción con esa tienda.

Si la reputación de una tienda es mala, los compradores nos están diciendo: Peligro, no compres ahí”. Si la reputación de una tienda es buena, el mensaje es: Podes comprar con tranquilidad, el producto llegará a tus manos”. Es el concepto de boca en boca explicado más arriba llevado al mundo online.

MercadoLibre en su sitio nos explica cuáles son las factores que tienen en cuenta para calcular nuestra reputación, lo cual citamos:
“Qué miramos para calcular tu reputación:
Básicamente, contamos tus operaciones y les preguntamos a tus compradores cómo fue su experiencia y si te recomiendan. Toda esa información nos sirve para calcular tu reputación.
Cuando hayas alcanzado tus primeras 10 ventas, esto es lo que tendremos en cuenta para calcularla:
  • El valor en dinero de todas tus ventas de los últimos 5 meses, exitosas o no.
  • Las ventas que calificaste como concretadas en los últimos 5 años.
  • El tipo de publicación que eliges. Las ventas de publicaciones con cargos (Clásica y Premium) impactan más en tu reputación que las que haces con una Publicación Gratuita.
  • Las calificaciones positivas que recibiste en los últimos 5 años.
  • Las calificaciones contradictorias (tu comprador dice que la compra se concretó pero tú dices que no).
  • Y si, además de Mercado Pago usas Mercado Envíos.
Pero atención, ¡también tenemos excepciones!
  • MercadoEnvíos: No contaremos en tu reputación las malas calificaciones que pudieras llegar a recibir si algún problema le impide al correo entregar el producto a tiempo.
  • Calificaciones contradictorias: Si detectamos que por error el comprador ofertó más veces que las que compró, y tu calificación no coincide con la de él, tu reputación no se verá afectada.
  • Cobros rechazados: Si no concretas la venta porque el pago del comprador fue rechazado, no afectará tu reputación. Sin embargo, sí contarán las calificaciones que recibas por estas operaciones.”
Todos los vendedores tienen su lugar en el ranking y los distribuyen en el termómetro de esta forma:

3.2 Los MercadoLíderes. ¿Cómo convertirte en uno?

Los MercadoLideres son los mejores vendedores del sitio, son aquellos que alcanzan las máximas reputaciones dentro del sitio, y es importante ser uno de ellos porque los compradores habitualmente compran a los MercadoLideres antes que comprar a un nuevo vendedor.

¿Por qué te conviene ser un MercadoLíder?
  • Publicaciones con mayor prioridad y exposición en las búsquedas.
  • Atención personalizada vía chat por parte de MercadoLibre.
  • Son los primeros en conocer las novedades del sitio a través del boletín para MercadoLíderes.
  • Capacitaciones y consejos de venta a través de reuniones presenciales y online realizadas por MercadoLibre.
  • Costo mensual de mantenimiento de eShop gratis.
Para ser MercadoLíder tienes que destacarte por:
  • Cantidad de ventas concretadas.
  • Calificaciones positivas.
  • Responsabilidad y atención hacia tus compradores.
Hay tres niveles de MercadoLíderes, identificados por la medalla que llevan junto al termómetro de su reputación:
¿Cómo me convierto en un MercadoLíder?

Tienes que cumplir los siguientes requisitos en los últimos 4 meses, contando el mes en curso:

 
MercadoLíder
MercadoLíder Gold
MercadoLíder Platinum
Ventas concretadas
50 o más
150 o más
350 o más
*Facturación total entre las ventas concretadas
$ 100.000 o más
$ 340.000 o más
$ 1.000.000 o más
Pagos a MercadoLibre
No haber tenido deudas con Mercado Libre en los últimos 30 días.
Antigüedad en MercadoLibre
Mayor a 4 meses
Facturas pagas a MercadoLibre
2 o más facturas pagas en el último año
Color en termómetro
Verde
Reclamos con mediación de MercadoLibre
Menos del 4% sobre el total de tus ventas.
* Para calcular estos valores no tienen en cuenta las ventas concretadas con el tipo de publicación Gratuita.

3.3 Servicio Post-venta. Lo que los clientes quieren.

Antes de ver más sobre cómo lograr esto, analicemos el caso de un negocio que entendió lo necesario que es superar las expectativas de los clientes.
Primero, es relativamente fácil lograrlo. Vivimos en un mundo de mucha mediocridad, así que destacar no será un problema. Necesitas tener elementos que hagan que tu negocio pueda producir grandes resultados.
En segundo, cuando superas las expectativas de tus visitantes y clientes, creas una asociación positiva que te ayuda a crear lealtad entre tu marca y sus clientes. Esto puede ser de bastante ayuda para generar compras por repetición y para incrementar el valor de vida de cada cliente (CLV), una importante métrica en el comercio electrónico.
De hecho, en el reporte entregado por RJMetrics (2015) sobre el comportamiento de marcas en el comercio electrónico, se encontró que la tienda virtual más exitosa obtenía la mayoría de sus ganancias por la repetición de compras después de tres años de estar operando.
“En el comercio electrónico, las mejores compañías crearon programas de lealtad para los clientes que lo valían. Al finalizar el año, tres de esos negocios demostraron que la mayoría de sus ganancias provenían de compras por repetición”
Finalmente, un cliente con una experiencia de compra excelente va a compartirla con otras personas, ayudándote a adquirir nuevos clientes y disminuyendo los costos de tu estrategia de marketing.
Para resumirlo, cuando superas las expectativas del cliente, creas clientes que gastan más dinero, hacen compras más frecuentes y te van a ayudar a tener más clientes al compartir su experiencia.  
¿Qué es lo que tus clientes esperan?
Los clientes realmente no esperan mucho. La mayoría son bastante razonables la mayor parte del tiempo. Una de las razones por las que no tienen altas expectativas es porque pocas compañías se toman el tiempo de elevar los estándares y los clientes no las tienen en mente.
Antes de ver cómo puedes ir más allá o superar las expectativas, veamos lo que un cliente promedio espera:
  • Una comunicación oportuna, eficiente y amistosa durante la atención pre y post venta.
  • Obtener exactamente lo que pidieron.
  • Un envío relativamente rápido.
  • Una política de devolución razonable.

Cómo superar las expectativas una y otra vez

Así que, ¿cómo superas esto con cada cliente? Comienza con entender que cada cliente tiene un punto de contacto.
Este punto se refiere a una sola interacción que un visitante o cliente tenga con la marca. Estas interacciones pueden ir desde visitar el sitio o tienda virtual, una sesión de chat en vivo, la condición y apariencia del paquete que reciban, el seguimiento de un correo electrónico o incluso un tweet.
Cada punto que un cliente o visitante tenga contigo y tu marca es una oportunidad de conocer al cliente, superar todas sus expectativas o fracasar en el intento.

Identifica los puntos de contacto

Para crear una experiencia más allá de la esperada, necesitas identificar cada punto de contacto que tus clientes y visitantes tienen con tu marca. La manera más fácil de comenzar este proceso es dividir la experiencia de tus visitantes/clientes en categorías y posteriormente identificar los puntos de contacto a través de una lista, relacionándolo con el visitante/cliente de cada categoría.
Por ejemplo, quizá decidas dividir tus categorías de la siguiente manera:
Pre-compra  Todas las interacciones que un cliente/visitante tiene con la marca con el único objetivo de que compre algo.
Compra  Las interacciones que un cliente tiene mientras está realizando la compra.
Post-compra  Las interacciones que el cliente tiene después de haber finalizado la compra.
Otra manera de elegir categorías para tus puntos de contacto quizá puede ser a través de diferentes tipos:
Comunicación por redes sociales
Comunicación directa (email, chats en vivo)
Auto respuesta (recibo de compra, boletín de noticias)
Boletín informativo (descripciones de producto, páginas de historia del negocio, páginas de contacto)
Empaque que recibe el cliente
Políticas de la tienda (devoluciones, cambios)

Desarma todo

Cuando ya hayas definido tus principales categorías, vas a querer cubrir todos estos puntos de contacto.
A continuación un ejemplo:
Pre-compra
Redes sociales
Chat en vivo
Publicidad/marketing
Correo electrónico
Respuestas a preguntas
Durante la compra
Fotos de productos
Descripciones de producto
Página de contacto
Experiencia de pago
Post-compra
Recibo de compra
Empaque
Nota de agradecimiento
Política de devolución
Claro, éste solo es un pequeño ejemplo. Considera cada punto de contacto con tus visitantes y clientes para cada categoría, sin importar su tamaño.
Hemos destacado entre las opciones lo de Responder preguntas”, porque como sabemos, el primer vendedor que contesta la pregunta suele ser quien se queda con la venta. Es importante que puedas manejar distintas opciones para sorprender a quienes te realizan una pregunta, por ejemplo:
Si alguien te hace una pregunta de stock sobre una notebook, puedes comentarle que: Sí, tenemos stock. Si compras dentro de media hora, puedes recibir un mouse de regalo
Haz una cosa, pero hazla bien
Puedes ser todo para todos. Cumplir con estos puntos de contacto puede ser costoso y no hay punto de rendimiento decreciente. Tu mejor apuesta es comenzar eligiendo un punto en el que te pues enfocar y hacer lo mejor que se pueda con él.
Cuando elijas un punto de contacto, pregúntate: ¿Qué es lo que una persona promedio espera?” Cuando hayas determinado la expectativa de este cliente, haz una lluvia de ideas para poder superar esas expectativas.
Como ejemplo, Ryan French, fundador de Gameklip, decidió añadir pequeños dulces en cada envío. Fue tan bien recibido este cambio que el cliente lo mencionaba cada vez que podía a través de sus redes sociales, algunos foros y blogs. Puedes buscar en Google GameKlip Rockets Candy” y seguramente te encontrarás con resultados de personas hablando de cómo se sorprendieron al recibir un envío, superando sus expectativas.
Sé tu propio cliente
Cuando ya estés feliz con tu experiencia al cliente mejorada, haz una prueba contigo. Vive todo el proceso de compra como si fueras un cliente nuevo y averigua cómo es la experiencia que estás ofreciendo.
¿Esta experiencia supera las expectativas de un nuevo cliente?, ¿puede superar otras?, ¿es una experiencia que vale la pena compartir?
Adquiere retroalimentación
Finalmente, vas a querer solicitarles retroalimentación. Si realmente haces un buen trabajo, vas a ver beneficios en forma de aumento de correos electrónicos positivos de tus clientes, así como las menciones de tus redes sociales.
Por supuesto, también puedes pedir información a tus visitantes, clientes o terceras personas. 
A pesar de que existen muchos elementos que entran en juego para que tu negocio sea exitoso o un fracaso, las experiencia de compra que tenga el cliente van a jugar un papel muy importante.
Superar expectativas una y otra vez es una de las estrategias que puedes hacer como dueño de una tienda online, impulsando al cliente a que comparta su experiencia, gaste un poco más dinero en tus productos y aumente su frecuencia de compra.

Infografía: generando confianza en tu E-commerce

El Ecosistema de MercadoLibre.

MercadoLibre fue la piedra fundamental que comenzó todo esto, pero luego la empresa fue diversificando sus actividades siempre pensando en mejorar las operaciones de Ecommerce y quitar cualquier tipo de fricción que exista para que una persona compre desde internet y le llegue el pedido a su casa. Es así que surgieron distintas unidades de negocios en el grupo, como podemos ver en esta imagen.

MercadoLibre: es la plataforma principal del sitio, allí donde se encuentran compradores y vendedores.

MercadoPago: fue la segunda unidad del grupo, encargada de gestionar los pagos con tarjeta y otros medios de pago para que el dinero del comprador le llegue al vendedor.

MercadoShops: Fue creada con la intención de funcionar como carrito de compras para que las empresas tengan su propio sitio de internet a través del cual puedan vender sus productos.

MercadoLibre Publicidad: Cuando se dieron cuenta que el tráfico con el que contaba su sitio era enorme, decidieron empezar a monetizar a través de la publicidad. Es así que crearon MercadoLibre Publicidad para las personas que quisieran dar a conocer su producto o marca en el sitio web de MercadoLibre.

MercadoEnvíos: Fue la última, que venía a solucionar el problema de la logística entre compradores y vendedores. Ellos no se encargan de enviar el paquete, pero le dan el soporte tecnológico a los operadores para simplificar las transacciones.
NOVEDAD!
Es el último lanzamiento del sitio, y es la primer herramienta exclusivamente pensada para los vendedores. Sirve para hacer todo la gestión del stock, depósitos y envíos, disponiblemente por el momento solamente en Brasil.
Pasaremos a detallar más en profundidad cada uno de ellos en los siguientes apartados. 

MercadoPago. 

¿Cómo configurar mi cuenta?
La configuración inicial de MercadoPago es sencilla, ya que solicita algunos datos de nuestra empresa, logo y no mucho más. Para toda esta sección preparamos una serie de videos muy sencillos para que puedan configurar su cuenta y empezar a recibir pagos.
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¿Como cargar una cuenta bancaria?
Para poder cobrar nuestras operaciones, es necesario que le demos los datos de nuestra bancaria así MercadoPago nos acredita. Desde que solicitamos eso hasta que se acredita en nuestra cuenta tarda 3 días.
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¿Como solicitar las facturas por las comisiones cobradas?
Si somos una empresa y deseamos que MercadoPago nos emita una factura por las comisiones que nos cobra (y así podamos descontar de impuestos futuros a pagar), tendremos que dirigirnos a la siguiente sección.
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Enviando y solicitando dinero.
Esta herramienta fue lanzada en el 2016, y lo que busca es simplificar y aumentar los envíos de dinero entre particulares y/o empresas. Con sólo conocer el email de una persona, puedo enviarle dinero a su cuenta de MercadoPago, o también puedo solicitarle dinero para que esa persona lo envíe a mi cuenta. Los pasos a seguir son sencillos:
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Crear un boton de pago
Existen una serie de soluciones que lanzó MercadoPago por si queremos vender en otros lugares que no sean MercadoLibre, y que podamos contar con todos los beneficios de MercadoPago. Es así que esto nos permite vender un producto por Email, Redes Sociales o hasta incluso por WhatsApp, creando lo que ellos llaman botones de pago.

Indicando un monto y un título, contamos con un link que podemos pegar tanto en nuestras redes como en nuestro sitio web, crearlo es muy sencillo.
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Crear un boton de suscripción
Muy similar a los botones de pago, existen los botones de suscripción. Estos botones lo que permiten es generar pagos recurrentes (con frecuencia semanal, quincenal, mensual, etc) y podemos usarlos para diversos fines: suscripción a un sitio web, la cuota de un gimnasio, servicios de asesoría, etc. 

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MercadoEnvíos. ¿Qué es y cómo funciona?

MercadoEnvíos es el sistema logístico de MercadoLibre que gestiona los envíos de las compras realizadas a través de la plataforma. Es una manera de simplificar las operaciones, y que sea más sencillo para el vendedor entregar el producto y para el comprador recibirlo.

Para el vendedor funciona de la siguiente manera: Una vez recibida una venta que acepta MercadoEnvíos, MercadoLibre genera una etiqueta que se puede imprimir, pegar en el paquete y entregarla en un operador logístico para su envío. Este operador logístico es previamente seleccionado por MercadoLibre, y al momento de entregarle la mercadería para su despacho no debemos pagarle nada, ya que es MercadoLibre el encargado de pagar al operador logístico por dicha operación.

Entonces lo que debemos hacer es lo siguiente: imprimir la etiqueta, pegarla y despachar el paquete en la sucursal más cercana del operador logístico.

Para el comprador, presenta los siguientes beneficios: Si un producto que vamos a comprar cuenta con MercadoEnvíos, ya sabremos de antemano cuándo vamos a recibir el producto. Además, cuenta con la garantía de que si no llega MercadoLibre nos devuelve el importe del producto comprado. Entonces para el comprador la operación es la siguiente: comprar, indicar el destino y recibir el producto, con la garantía de que si no llega a destino estaremos cubiertos.

Cuando un comprador va a publicar un producto, tendremos que optar la forma de utilizar MercadoEnvíos: si ofrecemos el producto con Envío gratuito (en el cual el vendedor paga el costo del envío) o si ofrecemos el servicio con el costo a cargo del comprador. Por lo general los productos con envío gratis reciben más ventas, pero debemos tener mucho cuidado con nuestra rentabilidad.

Beneficios de utilizar MercadoEnvíos:


MercadoShops.

MercadoShops es un carrito de compras online que nos facilita ciertas herramientas para poder vender nuestros productos online. Alguna de las herramientas con las que cuenta son las siguientes: un sitio web con carrito online, gestión de los pedidos, herramientas de cobranza, de atención al cliente y de publicidad.

Si bien es una herramienta independiente de MercadoLibre (no necesitamos operar con MercadoLibre para usar MercadoShops), son dos herramientas que están totalmente integradas y sincronizadas. Esto nos permitirá, por ejemplo: tener sincronizados el stock y los precios de los productos en ambas cuentas, contestar las preguntas recibidas en MercadoLibre y MercadoShops desde un mismo lugar y gestionar todos los pedidos recibidos en ambas cuentas desde MercadoShops.

En su sitio web, podemos encontrar las siguientes funcionalidades:


MercadoShops no es la única opción para tener una tienda online, existen miles, como TiendaNube o Shopify, simplemente que la mayor ventaja de usar MercadoShops es que si contamos con una tienda en MercadoLibre lo tendremos todo sincronizado.

MercadoShops es una aplicación paga, y para usarla tenemos diversos planes
 (ejemplo de planes en Argentina):
 


MercadoLibre Publicidad

MercadoLibre Publicidad es la parte del ecosistema de MercadoLibre que nos permite promocionar dentro de su sitio. Esto está principalmente orientado a vendedores, porque permite promocionar los productos que se venden en MercadoLibre y conseguir un mejor posicionamiento.

Conseguir las primeras posiciones dentro de MercadoLibre es muy complejo, y es por esto que el sitio permite mejorar un poco la presencia de nuestras publicaciones dentro de MercadoLibre.


No sólo se pueden promocionar publicaciones, también se puede promocionar cualquier cosa a través de banners, como una empresa o un evento.

Los tres formatos disponibles son los siguientes: Product Ads, Text Ads, Display.


Product Ads


Convierte tu catálogo de productos en publicidad en un solo paso y promociónate en MercadoLibre.


Text Ads


Escribe tus propios anuncios de texto y aparece cuando alguien busca lo que ofreces.

 
 

Display


Posiciona tu marca en la comunidad más grande de compradores y vendedores de Latinoamérica


Las APIS de MercadoLibre

Desde el 2014, MercadoLibre abrió su plataforma a través de lo que se llaman APIS (Interfaz de programación de aplicaciones). La finalidad fue la de poder integrar MercadoLibre a otras plataformas, y de esa manera brindar servicios tanto a compradores como vendedores. Dentro de las plataformas que están integradas, la cantidad de servicios destinados a vendedores y compradores son miles, como aquellos que te permiten sincronizar stock con tu sistema de gestión, responder preguntas, investigar el mercado, automatizar calificaciones, enviar correos a tus clientes entre otras aplicaciones.

Si eres un desarrollador, te recomendamos que ingreses a developers.mercadolibre.com para que puedas analizar la documentación al respecto.

Si eres vendedor, te recomendamos ingresar a apps.mercadolibre.com para conocer cuáles son las opciones disponibles para integrar con tu tienda online.

La infinidad de ideas que agreguen valor a tu negocio sigue creciendo, por lo que te recomendamos que visites este sitio ya que existen opciones para empresas que estén recién empezando o para otras que ya se encuentran en un avanzando nivel de ventas.

Algunos ejemplos de ellas son:
DataPro, para investigar al mercado y a tus competidores (www.dataproapp.com)
Meil, para enviar campañas de Email Marketing (www.meilmarketing.com)

Cómo conseguir proveedores en Internet

Como primer paso, hemos realizado una búsqueda en Google: Proveedores de Tablets”, lo que nos arrojó el siguiente resultado.


Hemos ingresado en varios sitios, siempre teniendo en cuenta que sean mayoristas y que a su vez sean de Argentina. Los sitios a los cuales hemos ingresado son los siguientes: 
http://grupofixon.com/http://www.solostocks.com.ar/http://tecno-live.com/http://ddd.com.ar/http://www.ceven.com/https://www.tecnoprices.com y http://www.distribuidorablas.com.ar/.


El primer proveedor que nos contestó es DDD. Ellos te exigen un monto mínimo de 6000 para comenzar, lo cual consideramos super accesible. Analizaremos la rentabilidad de sus combos, teniendo en cuenta los costos de publicación
de MercadoLibre.

*Funda Protector TPU modelos y colores surtidos.


De las primeras publicaciones, el precio mínimo es de 149. Analizemos la rentabilidad.

Precio
$149
-Costo Unitario
$28
-Comisión MercadoLibre 11%
$16,39
Utilidad
$104,61


¿Cómo calculamos la rentabilidad?

Para calcular la rentabilidad tenemos en cuenta el costo del producto y precio. El costo es de $28, y su precio es $149. La fórmula buscada es

(Precio-Costo)/Costo * 100.

Entonces, 104,61/44,39*100= 
236%. La interpretación de ese número es que, cada 44,39 pesos gastados, nuestro capital crece un 236%.


*
Cargador Universal MicroUSB Auto


Precio
$99
-Costo Unitario
$44
-Comisión MercadoLibre 11%
$10,89
Utilidad
$44,11

Rentabilidad= 44,11/54,89*100 = 
80%

*Memoria Kingston 16gb MicroSd

Precio
$99
-Costo Unitario
$120
-Comisión MercadoLibre 11%
$10,89
Utilidad
$  31,89

Como podemos analizar, este producto no es rentable dados los precios que se manejan en MercadoLibre.
La rentabilidad es 31,89 / 120 = 24%

Éste es el análisis que debemos realizar con cada producto, el cual se puede simplificar si usamos una planilla de Excel. A tal efecto, hemos creado una 
plantilla para que puedan utilizarla, simplemente rellenando con el precio y el costo de cada producto. Descargala aquí

¿Cuánto tengo que vender para poder alcanzar mi meta de, por ejemplo, $10.000?

Para realizar este cálculo, tenemos que partir de la base de nuestra meta, tomemos como ejemplo $10.000. Luego, a ese número tenemos que dividirlo por la rentabilidad de nuestros productos.

Suponiendo que vendemos sólo las fundas, el cálculo sería el siguiente:

Objetivo / Rentabilidad = Cantidad de unidades a vender


Entonces, 10.000 / 104,61 = 
95,59 unidades. Si queremos lograr ese ingreso extra en un mes, lo dividimos por 30 y nos da un aproximado de 3 fundas por día. Les parece ese número una locura? A mí no!

Cómo conseguir proveedores en Internet  segunda parte


Porque no quisimos conformarnos con nuestra búsqueda anterior decidimos analizar dos proveedores más: uno es 
New Bytes y el otro es Distecna.

El primer contacto que tuvimos con Distecna fue por correo electrónico, y luego nos llamaron. Nos hicieron algunas preguntas como las de nuestra razón social, dónde ibamos a vender, si estábamos inscriptos en AFIP y algunos datos más. Luego de ese primer filtro, nos pasaron un formulario online solicitando la misma información pero esta vez por escrito. Luego de dos días nos dieron acceso a su plataforma, y estos fueron algunos artículos que analizamos.

Mochila Targus CityLite II


Esta mochila tiene un costo de 
$829 (con la cotización del día y los impuestos correspondientes), y en MercadoLibre se está vendiendo a $1049 la más barata.

Precio de venta
$1049,99
– Costo
$829
– Comisión MercadoLibre
$115,39
Margen Neto
$105,6
Rentabilidad
11,2%

Como podemos observar, la rentabilidad es bastante baja en este artículo. Pasaremos a analizar otro.


Parlante Logitech x100 Bluetooth


Precio actual, incluido impuestos y cotización del día: $623


En este caso, no tiene sentido analizar ya que el precio de compra supera al precio de venta en MercadoLibre.


Mouse Logitech m100


El precio de este artículo, incluido impuestos y cotización oficial es de $83,47

Precio de venta
$139
– Costo
$83,47
– Comisión MercadoLibre
$15,29
Margen Neto
$40,24
Rentabilidad
40,74%

En este caso la rentabilidad es más interesante que en el apartado anterior. Pasemos a analizar otro proveedor.


El caso de New Bytes

La otra experiencia mucho más sencilla fue con New Bytes, siemplemente ingresando a su web, registrándote y contestando un e-mail ya tenemos acceso a la posibilidad de comprar, y lo más importante: ¡Sin compra mínima requerida!


Analizaremos nuevamente la rentabilidad de tres productos que tienen mucha rotación en MercadoLibre, utilizando la herramienta 
DataPro, fijándonos primero en el precio de compra del proveedor. Uno de sus artículos más económicos es el PenDrive Adata de 16 Gb, el cual tiene un costo de u$d 4,46, a la cotización actual del dólar son unos $67,34. El siguiente paso es conocer el precio de mercado, y para ello utilizamos DataPro y su herramienta REPORTES.


Tomando en cuenta el precio más bajo, analizamos su rentabilidad.

Precio de venta
$104
– Costo de venta
$67,34
-Comisión MercadoLibre
$11,44
Margen Neto
$25,22

Rentabilidad= 25,22 / 78,78 * 100 = 28%.


Otra búsqueda que hicimos es de 
PENDRIVE KINGSTONG 64 GB.El costo es de $334 por unidad. Averiguamos precio de venta en DataPro.

Precio de venta
$499
– costo de producto
$334
– Comisión MercadoLibre (11%)
$54,89
Margen Neto
$110,11


La rentabilidad de este producto es de = 110,11 / 388,89 * 100 = 28%. Exactamente la misma que con el producto anterior.

Cambiando un poco el rubro, investigamos ahora algunos modelos de Tablets, analizando la más barata y la más cara de este proveedor. La primera es la TABLET 7 SILVERSTONE 8GB, la cual tiene un costo de $844,69. Repetimos el procedimiento.

Precio de venta
$1189
– Costo
$844,69
– Comisión MercadoLibre
$130,79
Margen Neto
$213,52
Rentabilidad
22%


El siguiente producto es 
TABLET 10 SILVERSTONE 32 GB, el cual tiene un costo de $2044,54. Repetimos el procedimiento localizando el artículo en MercadoLibre, utilizando DataPro.

Precio de venta
$3020
– Costo
$2044,54
– Comisión MercadoLibre
$332,2
Margen Neto
$643,26
Rentabilidad
27%


Hemos mejorado la rentabilidad considerablemente con esta tablet en un 5%, aunque su precio es un tanto elevado y aún no ha tenido ventas en MercadoLibre.

Elementos a la hora de tomar una decisión

Como podemos ver, los factores claves a analizar al momento de la compra de un producto para su venta son:
-La competencia (mientras más haya, más difícil es vender)
-El precio de compra
-El precio de venta
-La rentabilidad
Con esto concluimos la parte de Búsqueda de proveedores”, lo cual es esencial para comenzar nuestro negocio online.